黑龙江省贸促会“首问负责制”管理办法

（试行）

第一条 为加强黑龙江省贸促会（以下简称“省贸促会”）作风建设力度，增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善服务质量，进一步提高服务效能，建立本制度。

第二条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织到省贸促会咨询或办理相关事项时，由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。首问负责制适用于省贸促会全体工作人员。

第三条 首问负责制应当遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。省贸促会根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第四条 首问责任人是指省贸促会系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

第五条 首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向公民、法人或其他组织说明理由。

（四）对于公民、法人或其他组织提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

（五）属于本部门、本岗位职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部门负责人处理。

（六）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门、本岗位的职责，主动协调，共同完成。

（七）不属于本部门职责范围内，但属于省贸促会系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的部门及其所在位置、联系电话等。

（八）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（九）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第六条 省贸促会直接服务于社会的窗口部门的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第七条 对首问责任人的处理：

（一）责任人没有做到首问责任要求，但尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

（二）责任人推诿、刁难公民、法人或其他组织，或有其他违反本办法的行为，造成不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

第八条 首问负责制的监督执行及考核工作由省贸促会机关党委（人事部）负责，考核结果作为年度评先评优的依据。

第九条 本办法由省贸促会机关党委（人事部）负责解释。

第十条 本办法自发文之日起施行。

首问负责登记表

来电单位

来电人

联系电话

来电时间

咨询或办理事项

处理情况

经办人意见

部门领导意见

分管领导意见

备注